Moment Of Truth

Jan Carlzon menjadi CEO dari Scandinavian Airline System (SAS) pada saat perusahaan ini sudah hampir bangkrut pada dekade 80-an. SAS telah mengalami kerugian sebesar 20 milyar dolar setiap tahunnya. Tidak seperti yang diperkirakan oleh banyak orang, SAS dalam waktu singkat bangkit menjadi salah satu perusahaan yang menguntungkan. Bahkan sampai saat ini, SAS merupakan salah satu maskapai penerbangan yang disegani dalam industri penerbangan dunia.Nama Carlzon, dalam dunia pemasaran masih sangat tekenal hari ini.

Salah satu istilah yang diciptakannya adalah "Moments of Truth". Carlzon yakin bahwa pertemuan antara penyedia service dengan para pelanggan yang menerima service adalah suatu kesempatan bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dari perusahaan yang bersangkutan. Inilah yang dimaksud Carlzon dengan Moments of Truth.Carlzon percaya bahwa perusahaan penerbangan mempunyai ribuan Moments of Truth yang dapat diciptakan setiap harinya. Pada saat pelanggan membeli tiket, pada saat pelanggan memasuki bandara, pada saat menunggu di ruang tunggu sebelum boarding dan pada saat berada dalam pesawat adalah keseluruhan Moments of Truth yang dapat memberikan impresi kepada pelanggan tentang kualitas pelayanan dari suatu airline.Inilah salah satu sifat jasa lain yang dikenal dengan 'inseparability" . Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Bagi para praktisi pemasaran, sifat jasa yang seperti ini dapat menjadi suatu kendala dan sekaligus kesempatan. Menjadi suatu kendala oleh karena kulitas jasa akan sulit konsisten. Kualitas jasa menjadi sangat tergantung kepada faktor manusia yang seringkali sulit memberikan service yang standard. Menjadi suatu kesempatan, oleh karena pelanggan harus terlibat di dalam proses transaksi. Untuk membeli jasa, pelanggan harus melakukan kontak dengan perusahaan yang menyediakan jasa Di mata Carlzon ini merupakan kesempatan untuk menciptakan Moments of Truth.

Dengan memperbanyak kontak dengan pelanggan, perusahaan jasa akan lebih mempunyai peluang untuk membentuk image yang baik terhadap jasa yang ditawarkan. Ini yang pernah dilakukan oleh British Airways. Perusahaan ini pernah memerintahkan para pramugari yang melayani dalam pesawat untuk lebih memberbanyak kontak. Salah satu caranya adalah dengan memperkecil porsi makanan tetapi menambah jumlah frekwensi makanan yang disediakan. Dengan demikian, kontak-kontak yang terjadi antara penumpang dengan pramugari diperbanyak dan hal ini tak lain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan para penumpang. PT Samafitro, distributor mesin foto kopi Canon di Indonesia juga menyadari pentingnya kontak dengan pelanggan. Untuk lebih meningkatkan jumlah kontak antara staf-nya dan para pelanggannya, beberapa waktu lalu pernah meluncurkan suatu program yang mereka namakan CS Plus. Intinya, pelanggan tidak dipekenankan untuk membeli secara lepas sebuah mesin foto kopi. Mereka terikat kontrak untuk membeli bahan-bahan habis pakai. Selain itu, pelanggan akan mendapat jaminan service secara berkala.Kalau sebelumnya, sebagian pelanggan dapat membeli sebuah mesin foto kopi dan kemudian dapat membeli bahan habis pakainya seperti toner di tempat lain, sekarang pihak Samafitro yang akan terus men-suplai persediaan toner. Hal ini jelas lebih memberikan kenyamanan kepada para pelanggannya. Selain itu, kualitas hasil foto copy dapat lebih terjamin. Pelanggan merasa bahwa mengontrol mesin dan menyediakan toner adalah kewajiban dari PT Samafitro.Bagi Samafitro, cara ini merupakan peluang dimana mereka dapat meningkatkan jumlah kontaknya dengan para pelanggan. Mau tidak mau, para mekanik dan tenaga penjualya harus lebih sering untuk mengunjungi pelanggan untuk melakukan pengontrolan terhadap mesin atau dan mempertahankan kontinuitas suplai bahan-bahan habis pakai.

Dengan jumlah kontak yang lebih sering dan lebih teratur, pembentukan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan akan lebih positif.Sebuah hotel selayaknya perlu mengidentifikasi kontak-kontak yang terjadi antara tamu dengan para staf hotel. Saat tamu memasuki hotel, saat mereka berada di hadapan resepsionis, saat memasuki kamar dan lain-lain adalah contoh kontak-kontak yang terjadi. Hotel yang baik, akan selalu berusaha untuk mengoptimalkan jumlah kontak.Selain itu, tentunya bukan hanya jumlah kontak tetapi juga kualitas dari kontak tersebut. Ini akhirnya tergantung dari attitude dan kemampuan para staf. Mereka juga perlu diingatkan terus menerus bahwa pada saat kontak dengan pelanggan terjadi, itu merupakan suatu kesempatan yang baik untuk membentuk persepsi terhadap kualitas pelayanan. Tak salah bila Carlzon menamainya sebagai "Moments of Truth".

(majalah marketing)

10 Sikap Pemacu Karier

Mengapa sebagian orang dapat dengan mudah mencapai posisi teratas disuatu perusahaan, sementara sebagian lagi sulit untuk mendapatkanpromosi? Apakah kecerdasan, bakat, serta kekuasaan orang-orangtertentu mudah melesat? Tidak juga. Sikap ternyata lebih berperan.Ikuti sepuluh sikap positif ini, dan yakinlah karier Anda melesat maju.

1. Nasib saya tergantung dari diri saya.Bila Anda menghabiskan waktu hanya untuk menunggu datangnya mukjizat,maka Anda akan menunggu lama sekali, malah barangkali sia-sia.Seseorang yang sukses selalu melakukan sesuatu, secara baik dan tepat,untuk mewujudkan keinginannya. Anda sebaiknya bergerak dan melakukansesuatu, cari cara yang baik dan tepat, jangan hanya menunggu. Andapasti akan berhasil dan berhak untuk mewujudkan impian.

2. Segala sesuatu mungkin saja terjadi.Anda berpikir tidak mungkin menjadi wakil direktur. Jika demikian,maka Anda memang tidak akan pernah menduduki posisi tersebut. Ingat,jika Anda berpikir tidak bisa, maka Anda tidak akan pernah bisa.Tetapi bila berpikir Anda bisa, maka Anda pasti bisa.

3. Pekerjaan apa pun harus dilakukan dengan baik.Anda tidak pernah tahu saat Anda diperhatikan atau dinilai. Bila Andaterbiasa melakukan pekerjaan dengan baik dan benar, maka Anda tidakmendapatkan kesulitan untuk menerima tanggung jawab yang lebih besar.Jangan lupa, apa pun yang Anda lakukan, pasti diperhatikan oleh atasan.

4. Menganggap penting setiap orang.Bila Anda ingin bersikap agresif, Anda pun perlu bersikap baik denganrekan sekerja serta orang-orang yang berada di sekeliling. Anda kelirukalau menganggap tidak perlu menjalin hubungan baik dengan sekretarisatasan. Bersikaplah sopan dan ramah terhadap orang-orang di sekelilingAnda. Soalnya, kita tidak pernah tahu, sikap baik itu mungkin memegangperanan penting bagi masa depan Anda.

5. Tidak terpaku pada latar belakang pendidikan.Bila selalu merasa bahwa pekerjaan yang Anda lakukan tidak sesuaidengan latar belakang pendidikan, maka Anda akan menghasilkan pretasiyang buruk. Mungkin pekerjaan yang Anda lakukan tidak terlalu cocokbagi Anda, tetapi seorang profesional yang sukses melakukan tugas yangdibebankan kepadanya dengan sebaik-baiknya tanpa peduli di mana merekaberada.

6. Memiliki jejaring yang kuat.Pegawai yang sukses memahami dengan baik pentingnya suatu jaringan,baik di dalam maupun di luar kantor. Anda perlu bersikap proaktifuntuk mengembangkan hubungan profesional. Ajak dan undang rekansekerja untuk makan siang di luar. Sesekali, pergilah ke kafe sehabisjam kerja. Bergabunglah dengan yayasan profesional. Kembangkanjaringan profesional demi masa depan Anda.

7. Tidak terpaku pada jam kerja.Karena Anda bertanggung jawab atas nasib Anda, maka sudah menjadikewajiban untuk terus mencari jalan dalam memperbaiki profesionalismeAnda. Bersikap sukarela dalam melakukan pekerjaan tambahan, berminatbelajar sesuatu yang baru, serta bersedia pulang terlambat untukmembantu sesama rekan sekerja. Pekerja yang sukses tidak hanya bekerjaterpaku pada jam kerja, tetapi juga bersedia melakukan lebih agardirinya terlihat.

8. Kegagalan merupakan kunci suksesSetiap orang pasti pernah mengalami kegagalan dari waktu ke waktu.Perbedaan antara orang yang sukses dan orang yang gagal adalahbagaimana mereka menghadapi kegagalan yang dialami. Pegawai yangsukses selalu belajar dari kesalahan yang mereka lakukan dan tetap maju.

9. Perlihatkan kemampuan.Apakah Anda menunggu sampai seseorang melihat bakat dan kemampuanAnda? Mungkin sudah saatnya memperlihatkan kemampuan Anda. Katakankeberhasilan Anda dan apa yang telah Anda lakukan bagi perusahaan.Profesional yang sukses mengerti cara memperlihatkan keberhasilanmereka tanpa terkesan sombong.

10.Tidak pernah berhenti mencari peluang.Tentu saja ada saat di mana Anda puas dengan pekerjaan yang sedangAnda geluti. Tetapi jangan lupa, profesional yang sukses selalumencari kesempatan untuk maju dan berkembang. Pasang mata, bukatelinga, dan buka wawasan untuk tantangan dan kesempatan baru. Andatidak pernah tahu, kapan akan mendapatkan sesuatu yang dapat mengubahkarier Anda menjadi lebih cemerlang.

(dr berbagai sumber)